Кейс
Запуск e-mail-маркетинга для сети отелей
За 1,5 года «спящая» база в 28 000 подписчиков принесла
дополнительно 12,5 млн рублей с ROI 3800%.
- Сфера деятельности клиента: сеть городских отелей (3 отеля в Москве, средний ценовой сегмент).
- Задачи:
вовлечь «спящую» клиентскую базу, увеличить прямые продажи, снизить зависимость от агрегаторов (Booking, Ostrovok). - Решения:
сегментация базы, запуск автоматизированных и транзакционных рассылок, персонализированный контент. - Срок реализации: 1,5 года (включая подготовку и постепенное масштабирование).
Проблема и задачи
Сеть отелей успешно работала 5 лет, в основном полагаясь на агрегаторы и корпоративных клиентов. За это время они собрали базу в ~28 000 email-адресов через бронирования на сайте, но никогда не вели с ней системную работу. База была «мертвым грузом».
Что было на "входе" в проект нашей команды
- «Спящая» база: 28 000 подписчиков, с которыми не общались годами.
- Высокие комиссии: до 20% от каждого бронирования уходило агрегаторам.
- Низкая лояльность: гости не возвращались напрямую, а искали снова через поисковики.
- Отсутствие прямых продаж через собственные каналы.
Цели проекта
- «Разбудить» базу и восстановить контакт с бывшими гостями.
- Увеличить количество прямых бронирований через сайт отелей.
- Повысить средний чек и частоту повторных визитов.
- Снизить маркетинговые издержки за счет «бесплатного» канала.
Решение: системный подход в работе с «холодной» базой
Мы понимали, что нельзя просто начать «спамить». Нужно было вернуть доверие и предложить реальную ценность.
Что мы сделали
Этап 1: аудит и подготовка (1-2 месяца)
Очистка базы: проверили и отсеяли невалидные и неактивные адреса. После очистки осталось 22 500 контактов.
Сегментация: разделили базу на ключевые группы:
1. Частные гости (по истории бронирований: командировки, отдых, семья).
2. Корпоративные клиенты (бронь от юр. лиц).
3. «Самые лояльные» (гости, которые останавливались 2+ раз).
4. «Спящие» (не было брони более 2 лет).
Очистка базы: проверили и отсеяли невалидные и неактивные адреса. После очистки осталось 22 500 контактов.
Сегментация: разделили базу на ключевые группы:
1. Частные гости (по истории бронирований: командировки, отдых, семья).
2. Корпоративные клиенты (бронь от юр. лиц).
3. «Самые лояльные» (гости, которые останавливались 2+ раз).
4. «Спящие» (не было брони более 2 лет).
Этап 2: разработка и запуск воронки писем (поэтапно в течение 1,5 лет)
Серия «Возвращение»: для всей базы запустили 3-4 письма с извинениями за молчание и щедрым подарком — скидкой 15% на первое бронирование + бесплатным поздним заездом.
Автоматические цепочки (Welcome-серия): настроили триггерные письма:
1. После бронирования: благодарность + полезный гайд «Как сэкономить время в Москве».
2. После выезда: просьба оставить отзыв + промокод на следующее бронирование.
3. Серия «Скучаем»: если гость не возвращался 6 месяцев — письмо с персональным предложением.
Персонализированный контент и акции:
○ Рассылали гостям подборки событий в Москве на даты их прошлых
визитов («В прошлый раз вы были в октябре? Вот что сейчас
происходит в столице!»).
○ Сезонные акции (Рождество, 8 марта, майские праздники) с ранним
бронированием.
○ Для корпоративных клиентов — письма с напоминанием о
продлении договора и спецусловиями.
Серия «Возвращение»: для всей базы запустили 3-4 письма с извинениями за молчание и щедрым подарком — скидкой 15% на первое бронирование + бесплатным поздним заездом.
Автоматические цепочки (Welcome-серия): настроили триггерные письма:
1. После бронирования: благодарность + полезный гайд «Как сэкономить время в Москве».
2. После выезда: просьба оставить отзыв + промокод на следующее бронирование.
3. Серия «Скучаем»: если гость не возвращался 6 месяцев — письмо с персональным предложением.
Персонализированный контент и акции:
○ Рассылали гостям подборки событий в Москве на даты их прошлых
визитов («В прошлый раз вы были в октябре? Вот что сейчас
происходит в столице!»).
○ Сезонные акции (Рождество, 8 марта, майские праздники) с ранним
бронированием.
○ Для корпоративных клиентов — письма с напоминанием о
продлении договора и спецусловиями.
Результаты (через 2,5 года)
Благодаря системной работе e-mail-маркетинг стал одним из самых рентабельных каналов:
- Дополнительный доход: 12,5 млн рублей за 1,5 года напрямую с бронирований по рассылкам.
- Окупаемость (ROI): 3800%. (При расчете: (Доход - Затраты) / Затраты * 100%. Затраты на сервисы, копирайтинг и настройку ~320 000 руб. за весь период).
- Рост прямых бронирований на сайте: на 23%, снизив зависимость от агрегаторов.
- Активная аудитория: удалось «разбудить» и вовлечь 4 800 гостей, которые совершили повторное бронирование.
- Открываемость писем: 28-32%, кликабельность (CTR) — 4.5% (высокий показатель для индустрии).
- Увеличение LTV (Lifetime Value): гости, подписанные на рассылку, стали возвращаться в среднем на 1,2 раза чаще
Вывод
E-mail-маркетинг превратил «мертвый» актив в мощный инструмент роста. Сеть отелей не только получила значительный дополнительный доход, но и выстроила долгосрочные отношения с гостями, обеспечив себе стабильный поток прямых бронирований и снизив операционные издержки на комиссии.
Это доказало, что собственная клиентская база — это самый ценный и рентабельный маркетинговый актив.
Это доказало, что собственная клиентская база — это самый ценный и рентабельный маркетинговый актив.
Хотите увеличить количество заявок?
Отправьте свои контактные данные, и ваш личный менеджер перезвонит в течение часа.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности